良い特別扱い悪い特別扱い接客に関して

良い特別扱い悪い特別扱い

良い特別扱い悪い特別扱い

お客様に対して特別扱いはするべきでしょうか。
私の答えは【ルールを持って特別扱いをする】です。

今回の話題はなかなか高度だと思います。(*^^)v
特別扱いをしていいのか、するならどうやったらいいのか。そういうお話をしましょう。

実はこのメルマガは私たちのお客様も読んでいたりするので微妙な話題だったりしますが…
まあとっても常連の方達だけだと思いますのでそこはわかってくださるでしょう。(たぶん)

最近改めて考えたんです。どうお客さんを特別扱いするべきなのかを。(^_^;)
というのは、お客さんから逆に特別扱いしてくれと迫られたことがあったからなのです。

私のサロンの【なごみ】【なごみや】では男性指名、女性指名でも指名料を頂いています。
私たちの都合で予約が入れられないのならロスが出やすいのでその分補償していただく、という意味で頂いています。
通常の個人指名でも同じです。

そこを先日のお客様は「これだけ来ているのだしいいじゃない、ただで女性にして」というのです。こんなときどうするかなんです。
ルールとしては皆さんから指名料を頂戴しています。
通常指名料を頂戴しないといけません。
しかし、この方は指名料が必要ならもう来ない、という雰囲気をにおわせています。(^_^;)

こんな時どうしますか。
いつも言いますが、唯一の正解なんてないんです。
それぞれの経営者が判断すればいいことです。
で、私の判断をお教えします。

私はこんなときは【他の方と同じように指名料をお支払ください。無理ならお受けできません】とします。
他の方はお支払頂いているのに、その方が無理を言ったからといって、無理を通したら他の方にスジが通りません。

「えー、みすみす常連客を1人失うの?」と思われる方もいるでしょう。
しかし私はこういうブレたことをしていると、もっと多くのお客さんを失うと思っています。

ある個人に対してむやみに特別扱いをするとどんどん自分のやっていることに矛盾が生じてきます。
「あの人だけはいい」ということを増やしていくと収拾がつかなくなるでしょう。
なので、基本的にはお客さんの都合によってなされる特別扱いは悪い特別扱いだと思います。

ならどういう特別扱いは良いのか。
それは決まりにのっとったこちらの都合での特別扱いです。
例えば「年間10回以上いらした方には年賀状を送る」などです。
矛盾が生じません。

私は特別扱いはどんどんしたらいいと思います。
貢献度に合わせて扱いを変えるのは当然です。
しかし複数の人間で運営しているお店だとすると自分のさじ加減、ということではどこかで何かが壊れます。

例えば「え?前回は女性指名料なんて取られなかったよ。今回は取るの?」みたいなことです。
なので、「こういう場合は特別扱いをする」というルールを作って運用するといいですね。

いかがでしょう。不公平にならない、貢献度に合わせた特別扱いを考えてみてください。

ポイント

ブレなければいい

結局のところ【スジ】が通っていればいいと思います。
そのスジを自分の言葉で説明して、それで多くの人が納得してくれるならいいのです。
そのスジが理解できないという方は「うちではお受けできない」ということでいいと思います。

何度も来てくれる常連さんは笑顔とサービスでとんでもない特別扱いをするのが一番いいと思います。

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