安心してもらう

 「自分の院を知ってもらうにもいろいろな媒体がありますね。」

 「うん。今まで話してない方法もいくつもあるよ。とりあえずはここまでにしておくけど。」

 「はい、ちなみに共通して気をつけていることってありますか?やっぱり前に話していた写真とか?初回の割引率でしょうか?」

 「んー、いや、もっと気をつけていることがあるね。それは【安心してもらう】ってことかな。」

 「安心、ですか。安心・・・?」

 「うん。安心ね。広告を見て行くってことは初めてなわけじゃない?初めて行くところがどんなところなのかって普通は多少なりとも不安というか心配というかさ。で、行ってみたいなあ、と思っていても不安が残っていると行きにくいよね。それを払拭したいなって思うわけだ。」

 「ああはははああ!そういうことですね。」

 「その驚きの発音が驚きだね。」

 「ええああいやいや、そんな突っ込みはいいとして、安心して、不安なく、いらしてもらえるような方法で知っていただく、ということを心がけているってことですよね。」

 「そーゆーことです。写真を【施術者の写真だけ】や【院内の写真だけ】ということじゃなく、両方載せるというのもその一環だね。フリーペパーなどは紙面が限られているから少ない情報しかないのでこれはもう写真頼みだね、これだけのために院内のインテリアにお金と労力をかけてもいいくらいだ。」

 「確かにフリーペーパーで院長が出すくらいの小さな紙面だと写真くらいしかアピールできないですよね。」

 「うん、君は微妙にいらないことを言うね、意図的?」

 「当然です。」

 「うん、だよね、えーと気を取り直してだね、ホームページや、チラシなどはいくらでも、とは言わないけどかなり多くの情報を載せられるから不安と思われるものを出来る限り払拭してしまおう。特にホームページは写真も動画もテキストも使いたい放題だ。」

 「ですよね。少しでも【どうなの?】と思う部分があったら先回りして説明してしまえばいいんですよね。」

 「そうそう、そうすることで、広告を見た方の中で実際にいらっしゃる人の率を上げることができるよね。だって1万人の人が見て、0.1%の人だけが行こうって思うような広告に100万円かけるより、1000人の人が見て5%の人が行こうって思うような広告に5万円かけたほうがいいよね。効率的には100倍の効率だ。ただ多くの人が見るだけじゃ宜しくない。行きたいって思ってもらわないとね。で、こちらの良いところをアピールするのはみんながんばるんだ。こうこうこれだけいいですよ。こんな効果がありますよって、でもそんなの本当かどうかわからない、少しでも【?】【あやしい】って思ったら初めてのところには行きたくないものだと思うな。まあ良いところをアピールするのも大事だけどマイナスポイントを無くすってことも十分に行いたい。」

 「おお、そうですね、沢山の人が見たらいいってことではないですよね。」

 「うん。大企業なら自社のブランドイメージを作ったりという意味も込めてTVCMなどやるのだろうけど、僕ら小さな町の院はそんな考え方はちょっと効率的じゃないと思うんだよ。」

 「じゃあ院長は具体的にどんな風にして安心してもらっているんですか?」

 「うん、ちょっと羅列しようか
    1.どんな施術をしているのかはっきり書こう(専門用語は避けよう)
    2.院内の写真を沢山紹介(これはプロに撮ってもらおう)
    3.スタッフの写真を紹介(非常に重要、どんな人に施術されるかわからないと不安)
    4.よくある質問を公開(先回りして聞かれることを考えよう)
    5.今まで来院してくださった方のコメントを紹介(なんとなごみは1万件以上)
    6.地図をわかり易くしよう(男性、女性でわかりやすい地図は違う。動画も使える)
    7.料金はわかりやすくしよう(当然だが明記しないとかなり不安だ)
    8.自分達のスタンスを伝えよう
   まあとりあえずこのくらいで勘弁してあげよう。」

 「いやいやうんうん、なかなかすごいですね。もうちょっと詳しく聞けませんか。」

 「結構息が切れそうだなあ。よし、いこうかまず1ね、いらっしゃるみなさんは何を求めていいらっしゃるか、というと楽になりたかったり、痛みをとって欲しかったり、綺麗になりたかったり、健康促進を考えていたり、いろいろだと思うんだけど、そういう要求にそこの院が合うのかどうか検討しなくちゃいけない。例えば慢性の辛さを軽減させるためにある院なのに急性の怪我の方がいらっしゃってもお断りしないといけない、それじゃあせっかくいらしてもらっても申し訳ないものね、最初から自分のところはこういうことをします、って言っておけばいいよね。できるだけ伝わりやすいように専門用語は避けよう。というか全体的に専門用語は避けるのが正しい。まあ専門用語で権威付けしたい、とか煙に巻きたいとかそういう意図があるならわざわざ使うんだろうけど。まあそんな小さな方はいないだろうね、ははは。」

 「どうでしょうね。ははは。」

 「さあさあじゃあ次の2、もうこれはね、どんな見た目のところに行くのか、っていうのは当然のことながら知りたいのが人情ってものだ。写真が豊富ならだいたいイメージが沸くでしょ。ああ、こんなところなんだな、って、でもってもちろん良い見た目にしよう。そんなにセンス良くまとまってなくてもいい、統一感があって、清潔感があって、ということが重要だよね。ちなみにね、これはプロのカメラマンに撮ってもらうのがいいと思うよ。自分がセミプロだっていうならいいけど、どうしても普通の人が撮った写真とプロの撮った写真は違う。で、プロのカメラマンに払うお金なんてない、って思うかもしれないけど、そんなに高くない。というかシノヤマキシンさんに来てもらうわけじゃないんだ、店舗を綺麗に撮ってもらうのが目的だからね、2−3万円程度でどうにかなると思うよ。楽天ビジネスなんかを使う手がある。」

 「写真ってどうしてもやっぱりプロみたいには撮れないです。」

 「うん、今からプロ並みに撮れるように修行する時間とお金を考えたら機材代も含め、ショットでお願いしたほうが断然効果的だと思う。」

 「楽天ビジネスってなんですか?」

 「ああ、あの外注する仕事をネット上でいくつも見積もりを取れるサービスだよ。比べて良さそうなところに発注したらいい。」

 「おお、すごい。」

 「他にも仕事内容によってはそれぞれの仕事で見積もりを同時に取れるようなサイトは他にもあるよ。探してみよう。」

 「と、とりあえずわかりました。」

 「じゃあ次、3。スタッフの写真ね。これってすごく重要なんだよ。なんでってね、うちの院のアクセス解析(ホームページにどれだけの人が来ているか、どんなサイトから来ているか、などを調べる)でトップページとメニューのページの次に一番見られているページはなんとスタッフのページなんだ。みなさん【どんな人がいるんだろう】【どんな人が施術するんだろう】っていうのはとっても知りたいことだと思う。変な感じの人はいないかな、感じのいい人だといいな、っていうのもあるだろうけど、なんの心の準備もできていないで人に会うのは結構心が疲れるんだよね。やっぱりこんな人に会うんだっていう心の準備があるとずいぶん違う。例えばさ、君に僕が税理士さんを紹介してあげる、明日一緒に会おうってことを言ったとするよね。」

 「ええ、ええ。」

 「そんなとき、僕がこんな人だよ、ってその人のサイト見せてあげて、その人の顔が見れたら当日すごく気が楽じゃない?想像してみて。」

 「あ、確かにそれはそうですね。気が楽ですね。」

 「うん。だから写真は必ずあったほうがいい。ちなみにイラストにするくらいなら写真がいいよ。これも想像してみて。」

 「はい、想像したらものすごく理解できました。イラストと写真は別ものです。」

 「そいじゃあ次行こう、4ね。【よくある質問】というページをホームページ内に作ろうってことね。よくあるよね。昔はよくFAQなんて表示されていたな。つまり今まで来た質問や、こんな質問ありそうだな、っていうのにあらかじめ答えを用意しておくんだよね。例えば【着替えはありますか?】とかさ、そうするとたいがいの疑問が解決済みになるから安心できるよね、って訳さ。」

 「ええ、ええ、よく見ますね、ホームページで。たまに利用しますよ。」

 「でしょう。結構疑問があったら見てみるよね。まずは。」

 「先回りしてってのがいいですねえ。」

 「そうそう、ほいじゃあ次ね、5。今まで来院してくださった方のコメントを紹介ってのはね、つまり今までいらした方はこんな感想を持ってくださっていますよ。っていうのを紹介するんだ。まあなんというか自作自演もいくらでもできることだとは思うけど、そのあたりはお客様はちゃんと判断してると思う。うそ臭いものはうそ臭いのだ。だからちゃんとお客様に書いてもらってそれを掲載するといいね。僕はホームページとフリーペーパーとリーフレット(チラシ)で使っているね、フリーペーパーとリーフレットは手書きのものをそのまま載せているし、ホームページは手書きのものに加えてテキストでも載せている。なにせ1万件以上あるので手書きのものをそのまま載せるなんてちょっと大変すぎてできないんだ。これは管理ソフトの【カルテプロ】を使うと半自動でホームページの形になるから便利だね。」

 「1万件ってすごいですね。なんちゅー数ですか。」

 「ふふふ、それはもちろん書いていただく方法を頭をひねって考えたんだよ。考えればよいアイディアが浮かぶものだよ。80%くらいの方が何かしら書いてくれるね。それにね、実はこれってすごい良いことがもう1つある。」

 「なななんですか?」

 「まずはさ、【高評価なところだな】と安心してもらえるよね。で、もう一個は【改善したらいい点】も一緒に教えてもらって、どんどん改善してくんだよ。いろんな人がいろんなことを気づくからね、少しずつ良い院になっていけるはずだよ。それに、それらのホームページに1か月分を1ページとして載せていくことで、ホームページのページ数が定期的に増えることになる。これはSEO対策としても意味があるんだ。」

 「一石三鳥ですねえ。」

 「そいじゃあ次、6。地図をわかり易くしようってね、こと。これから行くところにちゃんとすんなり行けるかどうかって不安になる方が多いと思うんだ。特に男性より女性は地図に弱い傾向にあるらしいから、男性が男性の頭だけで作ると宜しくないと思うね。女性のことも考えよう。」

 「うーん。院長、その女性のことも考えるっていうのは具体的にはどうするんですか?」

 「つまりね、結論から言うと、男性用にGoogleMapを用意して、女性用に手書きの(イラストの、目印の書いてある)地図を用意するってことだね。男性はきちっと方位も角度も長さもしっかりわかる物のほうが分かりやすくて、女性は何か目印があるほうが分かりやすいらしいんだ。『話をきかない男、地図が読めない女』って本に書いてあったなあ。それは確かにそうだと思う。と思ったね。頭から信じるわけではないのだけど。」

 「おお、理解しやすい地図をそれぞれ用意しておくわけですね。えらく手が込んでますね。」

 「むふふ。ちなみにさらに動画でも駅からの道のりを撮影して、ホームページに載せているよ。いくらなんでもこれならばっちりでしょう。と思う。でも自分でやるには技術的に少しハードルが高いかもしれない。でも地図でたいがいは大丈夫だと思うよ。できたら車用の地図もあるといいかもね。」

 「確かに動画はちょっと敷居が高そうかな。あ、でも携帯電話のカメラとyoutubeを使えばそうでもないかも。」

 「ああ、それはいいね、それでもいいね。よしじゃあ次7ね。料金はわかり易く表示しようということね。人にもよるだろうけど、1時間くらいで数千円いただくわけだ、もしかしたら、払うのに【えいやっ】っと気合がいる金額かもしれない、だとしたら料金の表示は的確にわかるようにしておきたいよね。」

 「そうですね、【で、結局いくら払うんだ】みたいなことにはなりたくないですね。」

 「うん、初診料があるのかないのか、指名料はあるのかないのか、着替えを借りるとお金がかかるのかどうか、など一目瞭然になっているのがいいね。飛び飛びに書いてあったら、他にも何かかかるのかもしれない、と不安になってしまうかもしれないから。」

 「なるほどなるほど、わかりました。。」

 「最後は8ね、自分達のスタンスをちゃんと伝えようってこと。つまり【我々はこうこうこういうことをしています。それはこうこうこう思うからです、なので、こうここうしてます】みたいにね、施術の方針以外にも院としてのあり方を伝えられると【ああ、こういうところなんだ】って安心してもえると思う。同時に合わない方がいらしてしまって相手の方に不利益をもたらすようなことが未然に防げるんじゃないかな。」

 「あり方って結構重要なところかもしれませんね。」

 「僕はねそう思うんだ。逆にあり方を示せないと、なんだかフワフワーっと仕事しているのかなって思われかねないよね。表現ができるなら表現したいところだね。」

 「わかりました。」

 「ええっと以上でいいかな。もう指が疲れたよ、いや、のどが疲れたよ。」

 「ええ、もう今日は大丈夫です。帰って指を休めて、いや、のどを休めてくださいな、ありがとうございます!」

 

安心が求められる

特に広告などから知ってもらおう、という場合はどれだけ安心感を持ってもらうか、ということがとても大事なことだと思っています。
上記に書いた以外にも言葉づかいや、立ち居振る舞いなどに至るまで安心していただけるようにしっかり心がけていきたいものです。

 

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