施術以外でも喜びを

 「んー、施術以外でも喜びをっていうのはどういうことなんですか?」

 「うん、あの、つまりお客様に喜んでもっといらしてもらうために、施術だけじゃなくて、それ以外の部分もおろそかにせずに喜んでもらいましょうってことね。」

 「あ、なるほど、喜んでくれるからお客様も来てくれる、ということですね。」

 「そうそう、知人を紹介してくれる可能性も高くなる。」

 「喜んでもらう、喜んでもらう。施術は当たり前として、それ以外の部分…。うーん。なんというか、わかるんですけど、どうしたらいいのかが想像できないんですけど。」

 「そうだね、例えばだけど、トイレの便器の手前にちょんちょん、と水滴が落ちていたらどうだい?嫌だねえ。掃除はきちんとしてあったほうが喜んでもらえる、というようなことだよ。当たり前のことに思えるけど、結構できていなかったりする。」

 「ああ、なるほど、それは確かに当たり前ですね、でもできてない院もあるか、確かに。」

 「それ以外にもいくらでも考えられるよね。というかいつも何年やってもそれを施術の向上と共に考えていかないといけないと思うな。お客様が私達に関わった瞬間から、いらして、お帰りになって、その後我々がい続ける限り続けていくことだよね。つまり、知ってもらった瞬間から、電話などで予約を入れるところ、いらっしゃってから施術までの間、施術の間、施術が終わってからお帰りになるまで、お帰りになってから次回いらっしゃるまでの間、その全ての間でよかった、嬉しい、助かった、気持いい、と思ってもらいたいよね。そのために頭を絞るんだよ。固定概念はできるだけ排してね。」

 「ううむ、なんだか壮大な話なのか僕にはなんだかよく見えてこないです。申し訳ないのですが。」

 「例えばね僕の院では【飛び込みのお客さんをお断りしないといけないときにご自分で少しでも楽になれるかもしれない物】を差し上げたり、【予約をしていない方でもすんなりと入り口のドアを開けられるような工夫】をしていたり、【あまり話しかけられたくないというお客様にも体に関する知識や情報を知っていただける物】を用意していたり、【口に出しては伝えられない意見を我々に伝えていただくための道具】を用意していたり、【いろいろ話しを聞いて欲しい人なのか、できたら黙って受けたいかを事前に教えてもらえるもの】を用意しておいたり、【施術中だいたい目をつぶってお過ごしになる皆様に楽しんでいただける物】をいくつか用意していたり、【あまり見えることのないスタッフ達の素顔を知っていただける物】を差し上げていたり、【施術後にホッと一息入れてもらう方法】を考えたり、まあ一例だけど、ベテラン君も頭をひねっていろいろ喜んでもらえることを考えてみてよ。」

 「あー、ヒントになります。でも喜んでもらうことが好きでやっている仕事ですから、それを考えるのは苦でもなんでもないですね。ワクワクします。」

 「お、さすがはうちのスタッフですなー。」

 「当然です。」

 「うちは治療院だから、とか、うちはリラクゼーションだから、とか考えるのはなんというかちょっとずれているんじゃないかと思うんだよね。うちは治療をするんだ、と言ってもその他の部分をおろそかにしていいっていう言い訳にはならないし、うちはリラクゼーションだからといって施術を適当にしてはいけないように思うわけなんだ。」

 「つまり、施術以外でも嬉しい、と思ってもらえるようにしようってことになるわけですね。」

 「あ、まとめちゃったよ。」

 「えへ、すんません。」

 「ということさ。」

 「まとめちゃった後に申し訳ないんですが、さっきの諸々をですね、もう少し個別に具体的に教えて、というか確認させてもらえたら最高なんですが。」

 「えー、だって知ってるでしょう。面倒だなあ。」

 「まあそう言わずに、飴をあげますから。」

 「お、よしじゃあ確認していこう
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まず、【飛び込みのお客さんをお断りしないといけないときにご自分で少しでも楽になれるかもしれない物】を差し上げたり、だね。これはさ、***********電話番号もつけてお渡ししているね。

それから、【予約をしていない方でもすんなりと入り口のドアを開けられるような工夫】というのはね、***********特に中が見えないような場合には効果的だと思うよ。だって***********でしょ。

あと、【あまり話しかけられたくないというお客様にも体に関する知識や情報を知っていただける物】か、これはね、***********げることにしているよ。

次は【口に出しては伝えられない意見を我々に伝えていただくための道具】だね。***********出しやすいよね。

それから【いろいろ話しを聞いて欲しい人なのか、できたら黙って受けたいかを事前に教えてもらえるもの】これは実はなかなか難しいんだよ。***********接客も合わせるといいなと思う。

あとね、【施術中だいたい目をつぶってお過ごしになる皆様に楽しんでいただける物】っていうのはね、まあこれも趣味によるんだけど、***********せっかくだから良いものを用意しておきたいね。

それから【あまり見えることのないスタッフ達の素顔を知っていただける物】というのはね、なごみでは***********知りたいでしょ。

最後は【施術後にホッと一息入れてもらう方法】だね、これはねえ、まあなごみでは***********混ざったものをお出ししているよ。

とまあ、こんな具合に施術以外でも喜んでもらいたいと思って日々頭をひねりまくっているよ。」

 「いや、本当にありがとうございます。飴です。はい。」

 

施術さえよければいい、と思わずに

当然施術の技術があり、それが日々磨かれていっている、というのは当然前提であって、必要ですが、それあだけでは十分ではないと思っています。

だいたい例えばインテリアに力を入れたら施術力が落ちるかというとそんなことはないわけで、それ以外でもなんでも力を入れたらいいと思うのです。

 

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