顧客・カルテの管理マネジメント

顧客・カルテの管理

伊澤さんはカルテをつけるのに電子カルテを使ってるじゃないですか。

うん、使ってるね。

ちょっと今更なんですけど、なんで普通に紙のカルテじゃないんですか？

うわわ、またびっくりするようなことを聞くねえ。

にはは。(/ω＼)

まず、【普通】なんて目指さないでいこうよ、どういうわけか多くの人は思考せずに【普通こうだろう】みたいなところで決定をしてしまう。簡単だからね。
でも池照君には【こう考えたらこうするのがいいという結論に至ったからこうする】という風になってもらいたいな。

うわー、いきなり真面目な話しで硬くなりました。若干。

でもねえ、僕がこの業界でやっていくにあたり、そこは重要だなと思ったところ。【既成概念】はどんどん壊していきたい。自分の考える【より良いこと】が見つかったなら。

わかりました。随分壮大な観点からの出発になりますが･･･

そうそう、で、カルテとかね、顧客管理みたいなところでも多くのお店はこの期におよんで紙で管理していたりするでしょ。
我々の業界くらいなんじゃないか、って思っちゃうくらいだよね。せっかく情報を管理しているのに紙じゃあ他に使いようがない。

ぬぬ、、、やはりその辺がポイントですか。

そう、紙ではせっかくの情報がほとんど分析できない。当然お客様の状態は紙でもPC上でも同じく書き込めるわけだ。
それにその方自身の情報も。例えば住所やメールアドレス、どういう経路で（何を見て）いらしてくれたのか、などだよね。

そうですね、よくある場合だと1枚の問診票に名前や住所を書いて、症状を書くような感じですよね、で、裏面に1回ごとの施術の内容などを書いていくわけですよね。

うん、電子カルテのようなPC上で管理する場合でもやっぱり同じような項目をキーボードを使って入力していくわけだ。
つまり手間は同じだよね。それに誰が読んでもスラスラ読める。

あー、伊澤さんは字が下手ですもんねえ、ああ、いや苦手ですもんねえ。

ままままあ、確かに汚い。(+_+)　しかしカルテが読みにくくはないんだよ。画面上では。

それはそうでしょうね。

まあそこはその副産物としての良いところだけど、一番素晴らしいところは同じ情報を記録していても、その情報を集計したり分析できたりするところだよ。

分析、あのグラフや表で見ているところですか？

そうそう、売上の集計やどんな時間、どんな曜日にどのくらいの人がいらしているのか、男女の比率、どんな媒体を介していらしてくださっているのか、スタッフのリピート率、コースのリピート率、媒体によるリピート率はどうなのか、どれくらいの指名があるのかなどそれらの情報を計算できるんだよね。それが最強の強みだ。

んー、どう最強なんでしょう？

例えばさ、この広告に月に5万円払っている、あっちの広告には月に4万円払っている、他にも3つほど広告を出している。
どれかをやめたり、新しい広告を始めたりするときに指標ができるよね、4万円かけて30人来る媒体と1万円かけて10人来る媒体なんていう風に考えられる。
この辺がいい加減だと暗闇の中で手探りで広告を出すようなことになる。

おおーっ。

他にスタッフの成績を考えるのに、リピート率や指名の数を検証したり、どのコースを受けてもらうとリピートしてもらえる確立が高いのかなどを見ると、どのスタッフが初診に入ったらいいのか、とかどのコースをやめて、どのコースを推していくのかが見えてくる。

すげえっ。

それにさ、住所やメールアドレスなんかも登録しておくだろう？そうしたらDMを送ったり、メールの一斉配信もできるじゃない？これはものすごい営業的効果があるよね。

確かにメールの一斉配信とかいいですね。ちなみにいつから電子カルテなんですか？

うん。実は開業する前に自分で作ったんだよ。データベースソフトを使って。

え！ほんとですか？何やってんですか。

いや、いいことでしょうがよう。"(-""-)"　だってそのお客さんのことをしっかり把握して、みんなできちんと理解した上で施術ができるようにするツールだ、なんとしても最初の1人からそうしたかったんだよ。

あ、それからいつも疑問なんですが、いらっしゃる皆さんのほとんどがメールアドレス書いてくださるそうじゃないですか、それってなかなか凄いことですよね。

そうだね、じゃあそれはそれで次回話そうよ。今日はちょっとしゃべりすぎて喉が疲れちゃったね。

ちと気合入ってましたもんね。

そうだね、僕は電子カルテのおかげでうちはこうしてやっていけてる、と思っているからねえ。

それじゃあ次回も楽しみにしています。

ポイント

同じ労力で意味合いは何倍にも

病院や美容院など1人の方が何度もいらっしゃり、なんらかのサービスを施し、それを記録しておかねばならない場合、カルテというものの存在が必要になってきます。

私達の業界では病院、歯科医院、美容院などのようにカルテをPC上で管理するようにはなかなかなっていきません。とても不思議ではありますが、これは逆に考えるとチャンスです。
他業界でうまくいっている事例があり、それでもなおかつこの業界ではほとんど導入が進んでいない。考えると楽しくなってきますね。