クレームが来た時の対応マネジメント

クレームが来た時の対応

ほとんど耳にしませんが、クレームって来ることあるんですか？

ああ、クレームっていうと言葉のニュアンスがちょっと微妙だけど、お客様から【こうこう、こうなってしまったんですが】って報告や相談を受けることはあるよ。

報告や相談ですか？

つまり皆さん奥ゆかしいから【どうしてくれるんじゃ！】みたいな言い方で文句を言われた。というようなことはないんだ。
同じ【揉み返しが起きてしまった】というような場合でも【どうしてくれるんだよ！】って人と【こうなってしまったんですが、どうしたら速やかに改善できるでしょう】って言ってくれる場合があるよね。

なるほど、で、奥ゆかしい方なわけですね。

そうなんだよ。本当に助かっているよ。
でね、その【どうしたらいいでしょう？】という言い方の人に【クレーム】っていう言葉を使うとちょっとニュアンスとしてどうかなと思ったわけ。なんだか【文句】って感じだから。
まあなんにせよ、そういった話はないことはないよ。年に1回くらいはあるんじゃないかな。

あ、やっぱりあるんですね。

うん。それほど多くないからかもしれないけどね、ないことは無いよ。

そういう場合ってどうしたらいいんでしょう。僕なんか【どうしてくれるんだ！】なんて言われたら縮みあがっちゃいます。

いやいや、そんなにびびることはないよ。ちゃんと誠意を持って対応するということだよ。
経営していくにあたっては全部そうだけど、正直にやっていけば恐いことないさ。

いや、なかなかそこまでは。

でもそれにね、誠意を持って人と接する人には人は誠意を持って接してくれるはずだよ。
きちんとしていれば【どうしてくれんだよ！】なんていう言い方はまずされないと思う。

そういうものでしょうか。

そうだと思う。もし君が【そんなこと言われても困りますね。本当にうちの施術でそうなってしまったんですか？】なんて対応をしたら【どうしてくれるんだ！】ってことになり得ると思うけどさ。

んー、真摯に接するわけですね。

そうそう。後ね、【信じる】ことね、なんだか歯が浮いちゃうけど、【ほんとなの？】って疑ってもしょうがない。
嘘の可能性がないわけじゃあないだろうけど、それを証明なんてできないだろうから、それはもう最初から【信じて】いくのがいいと思うよ。

嘘かもしれなくても信じる。か。

信じてないと【本当なんですか？】って気持ちが出ちゃう。これは人間関係全般でそうしたいと思っていることだけどさ。

ですね、疑っていたら言葉の端々や態度に出ちゃいそうですしね。

そうだね。ちゃんとお話をうかがって、誠意を持ってきちんと謝ることだよね。
当たり前だけどさ。せっかく良くなろうとしていらしたのに、痛めちゃうなんてことになったらもう誠心誠意謝るしかないじゃない。

確かにそうですよね。

だから当然返金して、さらに挽回のチャンスがいただけるように次回いらしていただけるようなら、次回の料金も頂かないね。
施術をしない方がいい場合は適切な行動を指示してあげるといい。例えば【できるだけ安静にしてください】とか【整形外科に行って見てください】とかね。

なるほど。あの賠償責任保険はどう使うんでしょうか？

あああれね、月に1人1000－1500円程度で入っているやつだよね。あれは今のところ一回だけ使ったことがある。そこまでの話になったことは今まで13万件くらいの施術をやってきたけど1度きりだね。

いまいち多いのか少ないのかわからないです。

僕もわからないな。他所のところがどうなのかは。なんにせよいつ何があるかわからないから入っているし、入っていたほうがいいよね。
これは事故が起きたらまずその会社に連絡するところからはじめるはず。もしあきらかに悪質なクレームなんかがあったらその相談にも乗ってくれると思うよ。

やっぱり入っておいたほうがいいですか？

やっぱりまああったほうがいいとは思うね。何が起こるかわからないのが現実だからなあ。

そうですね。入っておきます。

ということで、基本的には【きちんと誠意を持って対応する】【保険を使う場合はその手続きをする】ということだよね。

いや、わかりました。とにかく嘘やごまかしの無いようにして、相手の方を信じて対応したいと思います。

うんそうだね、でも僕は経験ないけど、悪質なクレーマーというか当り屋みたいな人もいるにはいるらしいから、そういう場合は戦う必要があるかもしれないね。

そのときは、僕も腹をくくってがんばります。

お、頼もしいね。

ポイント

真摯に対応するのがよいと思います

「本当に？」と思ってしまいがちです。でもおそらく多くの場合は本当にどこか痛くしてしまっていると思います。きちんとした対応をしましょう。
信用に関わります。何か良くないことがあってもきちんとした対応をしていればちゃんと信頼していただくことができます。

施術の方法論やサロンの経営の仕方によってよく起きるクレームは違ってくると思いますが、まずはそれができるだけないようにやり方を変えるとこも念頭に入れ、起こってしまった場合の対応をきちんと考えておきましょう。

それでも起こるときはきっと起きます。そんなときは私の入っている保険がありますので、紹介しておきます。もっと安いものも探せば出てきますよ。

手技セラピスト協会…年間12000円ほど。

日本治療協会（JHA）…国家資格保有者なら年13000円ほど、整体師なら18000円ほど。