問診票って実は思うより大事

 「院長前回の続きですよね、あのメールアドレスはどうしてみんなあれだけ書いてくれるのかっていう疑問なんですけど。」

 「うんうん、問診票っていうのも結構多くの院がありものを使ったりしていて、僕としてはもう少し自分流に大事にしたらいいんじゃないかと思うんだ。」

 「あれですね、既存概念は捨てて考えようってことですね。」

 「おお、飲み込めてきてるねー。」

 「まあいつも院長節を聞いてますから。」

 「ははは、まあそうそう、そういうわけでね、すでにあるものを取りあえず使うんじゃなくて、自分の聞きたいこと、知りたいことを聞くといいと思うんだよ。ちなみに僕は問診票の内容を年に何回も変えているんだ。」

 「あ、そういえばそうですよね。ちょっとずつ変わってますよね。」

 「うん、聞きたいことが変わってくるのと、先に伝えたいことが出てきたりするからね。」

 「あれもアイディアの詰まったものなんですねえ。僕はできあがったものをただ使っているだけでしたが。ありがたいことです。」

 「うん、まあそう言ってもらえると嬉しいが、、、でもね、そろそろベテラン君も【こういうことを聞いたらもっとよくなるんじゃないか】くらいのことを言ってもらえるともっと嬉しいんだけどね。」

 「あは。がんばります。で、ちょっとどんな項目があるのかをまとめてみたいのですが。」

 「いいよ。うちの場合はねえ
    ○お名前(ふりがな) ○生年月日 ○性別 ○電話番号(できるだけ携帯)
    ○職種(仕事内容) ○PCアドレス ○携帯アドレス ○住所
    ○媒体 ○主訴 ○施術を受ける頻度 ○スポーツや趣味
    ○気をつけること(病気や怪我なども含め) ○施術中にどうしていたいか
    ○今まで施術を受けて嫌だったこと なんかを聞いているね 。」

 「それから先に伝えていることもありますよね。」

 「そうそう、携帯電話の取り扱いや、プライバシーポリシーとかだよね。」

 「ええ、ええ、ちなみに面白い項目もありますよね。独特というか。」

 「うん。そう、結構面白いと思っているよ。ははは。でもまあ全部ちょちょいと解説していこうか。」

 「お願いします!」

 「まず、【お名前】はね、ちゃんとふりがなもふってもらおうね、読めない場合も結構ある。殴り書きっぽくなっていたらきちんとした文字を伺っておくといいね、あとでタイプするときに困るからさ。」

 「院長みたいな人、沢山いますもんね。」

 「もうあの、字がきたないイジメはやめてくれよー。で、次は生年月日ね、お誕生日に特別なことをしてあげたい、と思うのが人情だったりするから、聞いておけるといいね。まあ女性の場合は年は勘弁してあげたいところだけど、できたら施術にも関わるところだからある程度正確に聞いておきたいね。見た目と実年齢にギャップがあって、ある程度の年齢でないとなりにくい症状などを想定するときに必要だからさ。」

 「はい。確かにそうですね。」

 「【性別】はね、実はそんなに重要じゃないし、なくてもいいかもしれない、と最近は思っている。自分の性別を言いたくない人も結構いるしね。ただしこれもある程度症状の原因を判断していく上で必要な場合も多いので残している項目だね。」

 「そうですねー。」

 「次いで電話番号はね、できたら携帯電話を聞こう。今はもうほとんどの人が持っているしね。来院が遅れている場合にこちらからアクションできるし、忘れ物をされたときにすぐに連絡して取りに帰ってもらうこともできるからね。」

 「いやあ、さすがは携帯電話、たいがい携帯してますもんね。」

 「そうね。次は職種(仕事内容)だよね。これって例えば【会社員】とか【自営業】とか【公務員】とかそういうことが聞きたいわけじゃないじゃない、聞きたいのは日常の仕事でどんな動きをしたりするのか、だから【職業】じゃなくて【職種】なわけ、で、それって見間違えたり、同じように使われたりするから、カッコで【仕事内容】とか書いているね。それだけじゃなくて注意書きも書いているよ。【「会社員」等の職業ではなく、「販売員」等の職種で。普段の姿勢、行動を知りたいです。】としているね。」

 「うん、確かに【会社員】であることがわかってもあまり意味無いですよね。」

 「そう、これで【職業】を聞いているんだったら、もう惰性というか習慣で聞いているんじゃないか、って思っちゃうね。さて【PCアドレス】、【携帯アドレス】だね。これはもう言うまでもないけど、無料でお客様に連絡が取れるマジカルツールだ。ちょっと言い過ぎた。でもそうとう素敵なツールだよ。葉書や封書は最低でも50-80円かかるわけだからね。当然そうやって出したほうがいい場合もあるし、僕もやるわけだけど、そうそう頻繁にはできないから。でもメールなら今日、今、暇だから割引しますよ。とかいうこともできちゃう。他にもいろいろ便利なことはあるけど、それはまた以降の章に回そう。ここではどうやって書いてもらうのか、が重要かな。」

 「お、とうとう前回の答えですね。」

 「うん…  続きはメンバー登録が必要です【ただいまシステム構築中につき一番下のメルマガを購読しておいてください。案内を送ります】

 「それにしても…。」

 「そうね、…。」

 「ですねー。」

 「【住所】もできるだけ聞いておきたいね。コストと手間はかなりかかるけどメールでなくハガキで何かしらお送りするとインパクトも大きいので、手書きでお礼のハガキなどを書くのも手だし、何かお忘れ物などをお送りするとか、特別なものをお送りするのにも必要だね。」

 「あ、院長も送ることあるんですね。」

 「もちろんあるよ。ぜもカルテに住所のある万単位の人に送るようなことはないけどさ、だって1万件だとはがき代だけだって50万円だ。半端ないよね。だからきちんと誰に送るといいのか考えてやらないとね。例えば【今まで10回はいらしてくれているけど、ここ1年間いらしてない人】だけに送る、とかね。【来院の回数が一番多いほうから数えて100人まで】とか、【ここ1年の中で1回いらしただけで、2回目を来ていない】というような方を検索して送るとかが効率がいいと思うね。こういうことのためにもお客さん・患者さんのデータはパソコンの中にデジタルデータで取っておきたいよね。」

 「おお、なんか難しそうですね。」

 「うん、ちょっと難しい。知りたくなったときに聞いてちょうだい。」

 「わかりました。」

 「次は【媒体】だね。つまりどうやってこの院を知ったのか、ということだけど、これは超重要だから確実に聞こう。書いてくれなくても口頭で聞こう。例えばアドレスが書いてないような場合、無理して聞くのはちょっと難しいと思うけど、【何で知ったんですか】って聞いたら大抵教えてくれる。できるだけ100%に近い精度で聞いておかないとね。」

 「それは当然広告の効果測定ってことですよね。」

 「そうそう、その通り。こっちの広告に5万円かけて、40人来院があった、とかチラシをポスティングしたら5人来院があったとかね、通りがかりで来院してくれるのは毎月15人くらいだ、とかさ、わかっておかないと目をつぶって鉄砲を撃つようなものだよね。鉄砲撃つにもコストやら労力やらがかかるから、むやみに打たずにきちんと効果を測定しつつ、最良の結果が出るように狙いすましてやらなくてはいけないね。」

 「無駄なお金は使えないですよね、確かに。僕は。」

 「うん、だからこればっかりはきちっと毎月単位でいいからエクセルで表を作るなり、この間はなした電子カルテに入力したりしていつも把握できるようにしておこう。」

 「でもあれですね、同じチラシをポスティングしたのと新聞折込したのとだとどっちがどっちなのかわからないですね。」

 「だからそこは聞くか、もしくはチラシの裏とか隅に蛍光ペンなんかで印をつけておけばいいさ、重ねて置いて、少しずつずらして【だーっ】っと1本線を引けばいいんだから。」

 「あ、そかそか、それはなるほどなるほど、ふむふむ。」

 「続いて【主訴】ね、これは、まあそれを聞かないでなんの施術をするんだろうってことだからあえて言うこともないかな。部位で聞いたり、症状の種類で聞いたりする場合があるだろうね。」

 「そうですね、聞かないわけがないですねえ。」

 「【施術を受ける頻度】なんかも聞いているんだ。今までどういう施術をどんな程度して、今の状態なのかを知りたいし、全く初めてだったら刺激量などよくよく考えないといけないだろうし、その辺の判断には必要だと思っているね。聞き方としては、
□月_回
□週_回
□初めて
などとしているよ。」

 「そうですね、いろいろ判断の材料になりますね。」

 「うん。次は【スポーツや趣味】だね、分けて聞いてもいいけどつまるところ聞きたいことは普段の生活で症状につながりがありそうなことはないか、ということだね。【職種】と同じような意味合いだね。」

 「はいはい、どんなスポーツがどんな動きをするのか、などある程度わかっておかないといけないかもしれませんね。」

 「そうだね、ここでは施術の中身に関しては触れていかないけど、そういったことの勉強も怠れないね。スポーツでの急性の症状だったらあるいは整形外科や接骨院など急性の症状の専門のところをお勧めするほうがいいこともあるということを念頭に入れておいたほうがいいね、なんでもかんでも自分でやるより、その方にとってベストな道を考えてあげられるほうがいい。」

 「そうですね、脱臼とか捻挫なんかだとどうにもできませんものね。」

 「そうそう。じゃあ次は【気をつけること(病気や怪我なども含め)】だね。これは既往歴や家族歴、現在怪我をしていて触って欲しくないなど聞いているんだね。ちなみに既往歴とは過去の病歴および健康状態に関することで、家族歴とは一緒に暮らしてる家族の病歴などのことだね。特に施術をしていく上で【こういうことはやってはいけない】など知りたいということだよね。他にも【弱めでお願いします】などということも書いてくださったりするので、そういう意味でも聞いておくと施術前の情報としては非常に役に立つ。」

 「わかります。【気をつけること】という聞き方もいいかもしれません。わかりやすくて。」

 「かもしれないね。さ、次は【施術中にどうしていたいか】だね、これ、結構評判がいい。しかしこんなことをあらかじめ聞いている院はちょっと聞いたことがないね。」

 「ないですねえ。」

 「だよね、ベテラン君、ちょっとおさらいしようか、これはどういう意味で聞いているんだろう?」

 「簡単に言うと【寝ちゃいたい人】か【お話したい人】かどうかを知っておこうって作戦ですよね。」

 「おー、端的!まあそういうことだよね。しゃべりかけられたくない人も多いし、いろいろとお話したい人もいる。まあ中には最初はしゃべりかけられたくない、と思っている人でもやっていく中で、ご自分からたくさーんお話していく方も多いから最初からそれしかないとは思わないほうがいいけど。でもこれを聞くことである程度の目安にはなるもんね。」

 「ですねー、院長おしゃべりだからなあ、放っておくといっぱいしゃべっちゃいそうですね。」

 「いや、本当にそうでねえ、ははは。何度かアンケートに【寝てしまいたいのに沢山しゃべりかけられた】ってご意見いただいてねえ。ははははは。それからだねこの項目を追加したのは。」

 「ちなみに最初は

□すぐ寝たいので必要なことだけ聞いて欲しい
□施術に集中していたい
□いろいろ話も聞きたい
□場合による

の4種類だったのが、最近

□眠りたいので必要なことだけ話して欲しいな
□最初、ある程度ならおしゃべりも悪くは無いな

の2種類に変えましたよね。」

 「そうそう、【すぐ寝たい】と【施術に集中】なんてこちらとしては差がつけようがないし、【場合による】なんてあったら普通皆さん場合によるだろうと思ってね、もっとわかりやすく2択にしたんだ。」

 「そうだったんですね。」

 「じゃあとりあえず最後は【今まで施術を受けて嫌だったこと】だね、これも聞いているところはあんまりないんじゃないかなあ、つまり他の院さんがやっちゃったポカの二の舞にならないように最初にそんなことがあったら教えておいてもらうってことだね。お客さん、患者さんとしてもそういうことが最初から回避できるようにしてあるのは良いことだと思うんだよね、一言書いておくだけでいいわけだから。」

 「そうですね、自分の口でその場でわざわざ言うと【そんなことうちはしませんよー】って言われちゃうだろうな、とか思って言えませんでしょうしね、こうやって水を向ける形で書いてあると伝えやすいですよね。」

 「とまあそういった感じで聞いているね。細かいところを年に数回は更新しているからすでにバージョン30くらいじゃないかな、よりよい情報を集め、施術や経営に役立てるというわけだね。でもね、まだこの問診票に関してで話してないことがあるね。」

 「あれですね、あの問診票の一番下にある、例のやつですね。」

 「そうそう、それそれ、問診にはなんら関係ないんだけど、問診票の一番下に書いてもらう欄があるやつ。実はとっても重要で、恐ろしいほど効果がある。」

 「アンケートのことですよね。」

 「そうだ。うちで書いてもらっている【良かったところ】と【改善したらいいところ】だね。大きくわけて2つの大きな意味がある。1つは【良かったところ】【改善したらいいところ】をホームページで公開して安心を得るってことだね、もちろん【改善したらいいところ】にはどのように対応するのかをきちんとコメントするんだ。そうすることで、【こんないいところがある】【こうやって至らない点があったら改善している】ということがわかってもらえるね、うちでは前にも言ったけど1万に届きそうなくらいのアンケートの結果があるんだ。ここまであると作りだなんていう風には思われない。もちろん本当に作りじゃないしね。」

 「でも、それを一個ずつホームページに書いていくのは大変ですね。」

 「え、あれ、ベテラン君知らなかったの、あれはカルテプロで自動的にホームページのファイルのhtmlに書き出しているんだよ。」

 「どえええ!そうだったんですか。僕はまたマメな院長がポチポチ一個ずつ入力しているのかと思いましたよ。」

 「いやいやまさか。だってベテラン君カルテ入力するときあのアンケートも入力してるでしょ。あのデータを抜き出しているわけだ。もちろん【改善したらいいところ】への対応は僕が書き足しているけどさ。」

 「そうかあ、そうだったんですね。いやはや便利な世の中です。ええっと、じゃあもう1つの大きな意味はなんなんですか?」

 「もう1つは、この院をより良いところに改善していくヒントが山のように出てくることだよ。そう、【改善したらいいところ】で頂いたご意見を真摯にとらえ、出来る限り改善していける、ってことさ、これもとーーーーっても大きな意味がある。自分達ではなかなか気づけないことでも外からいらした人には気づけるんだよね、で、その空いた穴を1つずつ塞いでいけばどんどんより良い場所になる。もちろん塞げない穴はあるかもしれない、でも次の院を考えたりするときのヒントには十分になるしね。こういう改善のためのヒントなんか買ってでも欲しいくらいなのに、【彼らにはもっと良くなって欲しいな】という気持ちを込めて書いてくださる方がいるのでコストもかからずに改善できる。すごくありがたいことだよね。」

 「そうかあ、僕なんか【改善したらいいところ】に何か書いてあるとちょっと肩を落としちゃっていたんですが。」

 「それもわかるけど、僕らに対してなんの思いも持たれない方だったら書いてもくれないと思うよ。期待してくれているから書いてくださるんだよね。」

 「そうですね、前向きに受け止めればいいですね。」

 「そうそう、完全なんてないんだからいつまでも教えを乞うつもりで成長させて頂こう。」

 「そうですね。」

 「最後にうちの院の【みなさまからのお声】のページの表題に書かれている言葉を思い出そう。」

 「ええと、【お叱りの言葉を師とし、お褒めの言葉を糧として】ですね。」

 「そうそう、そういうことだよね。」

 「今日も長い時間ありがとうございますー!!」

 

問診票も智恵をしぼる

問診票、という風に考えること自体が良くないかもしれません。インフォメーションシートとか、そんな名称でもいいかもしれないですね、そのほうが大きな気持ちで考えられそうです。できるだけ多くの情報をあまり時間をかけずに(ということはコストがかからずに、さらにそれはお客さん、患者さんの経済的負担にならないように)得ることが大事だと思います。

その情報を十二分に活用してできるだけ多くの満足を得られればお互い素晴らしいことだと思います。

以下の電子カルテからはアンケートの出力ができるほか、エクセルでの情報の吐き出しもできるので、上記の話にあったような【今まで10回はいらしてくれているけど、ここ1年間いらしてない人】のようなものを抽出したりすることも可能です。

カルテプロ・・・院長の伊澤が開業当時からAccessというデータベースソフトで開発したものをブラウザ上で使えるように再開発してもらったもの。利用料も院の規模によるので、小さな院なら負担も極めて少ない。

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